Ghid complet: drepturile pasagerilor de tren în cazul întârzierilor, anulărilor și pierderii legăturilor

Regulamentul (UE) 2021/782, asigură protecția consumatorilor care utilizează transportului feroviar. Normele prevăzute în el se aplică atât călătoriilor internaționale, cât și celor interne pe teritoriul Uniunii Europene.

În cazul în care se anticipează o întârziere de minimum 60 de minute la destinația finală, indiferent dacă este cauzată de întârzierea propriu-zisă, de anularea trenului sau de pierderea unei legături, compania feroviară trebuie să ofere imediat călătorului posibilitatea de a alege între trei opțiuni: rambursarea integrală a biletului pentru porțiunea de călătorie neefectuată, plus transport gratuit la punctul inițial de plecare dacă este necesar; continuarea călătoriei sau redirecționarea spre destinație în cel mai scurt timp posibil, în condiții comparabile; sau redirecționarea la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului.

Dacă întârzierea ajunge efectiv la destinație, călătorii au dreptul la despăgubiri financiare: 25% din prețul biletului pentru întârzieri între 60 și 119 minute și 50% pentru întârzieri de 120 de minute sau mai mult. Despăgubirea trebuie plătită în termen de o lună de la solicitare și poate fi acordată în bani sau vouchere, la cererea pasagerului. Companiile feroviare pot stabili un plafon minim de 4 euro sub care nu se acordă compensații.

Pentru întârzieri de peste 60 de minute sau în caz de anulare, pasagerii au dreptul suplimentar la asistență gratuită sub formă de mese și băuturi proporționale cu timpul de așteptare. Dacă devine necesară cazarea peste noapte, compania trebuie să asigure hotelul și transportul între gară și locul de cazare. În situații de forță majoră precum dezastre naturale sau pandemii, cazarea poate fi limitată la maximum trei nopți.

Un aspect important al regulamentului este dreptul la redirecționare autonomă: dacă opțiunile de transport alternativ nu sunt comunicate în termen de 100 de minute de la ora prevăzută de plecare, călătorul poate încheia pe cont propriu contracte cu alți furnizori de transport feroviar sau rutier, urmând ca operatorul inițial să ramburseze costurile rezonabile suportate.

Companiile feroviare nu sunt obligate să plătească despăgubiri dacă întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare precum condiții meteorologice extreme, dezastre naturale majore, crize de sănătate publică sau acțiuni ale terților pe care nu le puteau prevedea ori evita. Totuși, grevele personalului propriu sau problemele altor operatori care folosesc aceeași infrastructură nu exonerează compania de obligația de a compensa pasagerii.

Persoanele cu handicap și cele cu mobilitate redusă beneficiază de drepturi extinse: asistență gratuită la urcare și coborâre, posibilitatea de a fi însoțite de câini de asistență, iar dacă echipamentele de mobilitate sunt deteriorate sau pierdute din vina companiei, aceasta trebuie să acopere integral costul înlocuirii sau reparației.

Călătorii au de asemenea dreptul să transporte biciclete la bordul trenului, cu condiția existenței locurilor disponibile. Trenurile noi sau modernizate semnificativ trebuie să dispună de minimum patru locuri pentru biciclete per garnitură.

Pentru a-și exercita drepturile, pasagerii pot adresa plângeri companiei feroviare, care trebuie să răspundă într-un termen rezonabil. Comisia Europeană a stabilit formulare standardizate pentru cererile de rambursare și despăgubire, disponibile în formate accesibile. Rambursările trebuie efectuate în termen de 30 de zile, iar din sumele restituite nu pot fi deduse comisioane sau costuri de procesare. Dacă răspunsul companiei nu este satisfăcător, călătorii pot contacta autoritatea națională competentă din țara lor.